Politique de gestion des plaintes
Adoptée le 25 avril 2022
1. Objectif
La présente politique a pour but d’assurer une gestion efficace des insatisfactions, et ce, dans des délais raisonnables. Elle a aussi pour objectif de contribuer à la qualité des services offerts à la population et au bien-être des employés.
Pour soumettre une plainte
2. Champ d’application
La politique de gestion des plaintes s’applique à tous les bénévoles et employés de Projektion dans le cadre de tout comportement ayant une incidence dans le cadre de l’organisation.
3. Définitions
Plainte
Une plainte est l’expression, orale ou écrite, d’une insatisfaction formulée par un individu à l’égard d’un service reçu, du fonctionnement d’un service ou d’un individu concerné par la politique.
Plaignants
Les plaignants sont représentés par toute personne voulant communiquer une insatisfaction en regard de Projektion ou de l’un de ses employés ou bénévoles.
Bénévoles
Les bénévoles, membres du Conseil d’administration ou non, sont les personnes impliquées dans l’organisation sans être rémunérées.
Employés
Les employés sont représentés par toute personne rémunérée par la Corporation.
Clients
Les clients sont désignés comme étant les personnes recevant les services de l’organisme ou participant à ses activités.
4. Principes directeurs
Accessibilité
Le professionnalisme et l’humanisme représentant deux des principales valeurs de Projektion, la qualité des services offerts est une de nos principales préoccupations. Ainsi, dans une perspective d’amélioration continue, la politique de gestion des plaintes doit être accessible à tous.
Simplicité et diligence
Les plaignants doivent être en mesure de communiquer aisément leur insatisfaction à la personne responsable en ayant l’assurance qu’une réponse leur sera faite dans des délais raisonnables, et ce, dans un langage clair et précis.
Confidentialité et impartialité
Toute insatisfaction sera traitée avec la même attention, de manière confidentielle et impartiale.
Amélioration continue
Tout le processus de gestion des plaintes doit être fait dans un esprit d’amélioration continue de l’organisme.
5. Partage des responsabilités
Direction générale
La direction soumet la politique et ses modifications à l’approbation du Conseil d’administration et s’assure de son respect.
Employés et bénévoles
Les employés et bénévoles de Projektion collaborent à l’application de la politique. Ils font preuve d’écoute et de courtoisie à l’égard du plaignant. Ils doivent informer toute personne qui formule ou souhaite formuler une insatisfaction de la politique de gestion des plaintes.
6. Gestion de la politique
La présente politique doit être publicisée et disponible dans les locaux de l’organisation et sur son site internet. La direction doit aussi s’assurer que les employés sont formés à la réception de plainte.
7. Type d’insatisfaction et traitement
a. Insatisfaction en lien avec le fonctionnement d’un service
Toute insatisfaction, verbale ou écrite, en lien avec un service devra être acheminée à la personne responsable de ce service. Cette dernière devra s’assurer de prendre contact avec le plaignant et de lui apporter réponse. Si le plaignant n’est toujours pas satisfait, la personne responsable du service devra lui demander de formuler sa plainte par écrit et l’acheminer à la direction de Projektion. La direction traitera l’insatisfaction et répondra au plaignant dans les meilleurs délais. Le Conseil d’administration sera informé de toute insatisfaction à ce niveau.
b. Insatisfaction en lien avec un client
Toute insatisfaction, verbale ou écrite, en lien avec un client, devra être acheminée à la personne qui accompagne ce client. Cette dernière devra s’assurer de prendre contact avec le plaignant et de lui apporter réponse. Si le plaignant n’est toujours pas satisfait, la personne qui accompagne le client devra lui demander de formuler sa plainte par écrit et l’acheminer à la direction de Projektion. La direction traitera l’insatisfaction et répondra au plaignant dans les meilleurs délais. Dans le cas où la plainte viserait un client qui n’est pas encore attitré à un employé de Projektion, la plainte pourrait être directement dirigée vers la direction.
c. Insatisfaction en lien avec un employé
Toute insatisfaction, verbale ou écrite, en lien avec un employé, devra être acheminée à la direction. Cette dernière devra s’assurer de prendre contact avec le plaignant et de lui apporter réponse. Si le plaignant n’est toujours pas satisfait, la direction devra lui demander de formuler sa plainte par écrit et l’acheminer au comité Ressources humaines du conseil d’administration. Ce dernier traitera l’insatisfaction et pourra faire appel à l’ensemble du conseil en cas de besoin. Le conseil d’administration sera tout de même informé de toute insatisfaction à ce niveau.
d. Insatisfaction en lien avec la direction
Toute insatisfaction, verbale ou écrite, en lien avec la direction, devra être formulée par écrit et acheminée au comité Ressources humaines du conseil d’administration. Ce dernier traitera l’insatisfaction et pourra faire appel à l’ensemble du conseil en cas de besoin. Le conseil d’administration sera tout de même informé de toute insatisfaction à ce niveau.
e. Insatisfaction en lien avec un membre du conseil d’administration
Toute insatisfaction, verbale ou écrite, en lien avec un membre du conseil d’administration, devra être communiquée au président de ce même conseil d’administration. Toute insatisfaction en lien avec le président devra être communiquée au vice-président.
Pour soumettre une plainte
